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作者|连齐

编辑|明非

卡卡在天猫国际ERROR84MM海外旗舰店,购买了一件自称是美国货源的拉夫劳伦针织衫。收到衣服后,卡卡登录美国官网扫描衣领的防伪码,却根本扫不出,便以“假冒品牌”的理由提交了退款申请。

本以为防伪码扫不出,商品为假货基本是盖棺定论的事实。但没想到,这只是卡卡漫漫维权路的开始。

商家提供了打了马赛克的进货单,但平台客服告诉卡卡,商家的进货单是为无效的,并不能证明衣服是假货,卡卡必须要皇冠登3代理出租提供官网开具的假货证明才能认定衣服是假货,而且要求她在7天内举证,否则判定为无效。

为了维权,卡卡联系了拉夫劳伦美国官网的客服,对方邮件回复称“we cannot validate the authenticity of this merchandise(我们无法验证此商品的真实性)”。

尽管卡卡已想尽办法举证,但在平台客服看来,她所列举的证据依然不够充足,甚至直接关闭了她的退货请求。无奈之下,卡卡只皇冠登3代理出租能在小红书发帖曝光此事。事件迅速发酵,引来许多网友讨论与跟帖。许多消费者评论到,自己也曾在天猫国际上买到假货,且维权到最后往往是不了了之。

舆情影响下,淘宝的客服经理迅速联系到卡卡,在多次协商后同意以“售卖假货”的理由让商家退款退货,但进一步赔付的可能性很低。因为如果要送检至天猫国际需要3-4周的时间,时间成本较高。且商家在同意退货退款后便关店了,商家的保证金也没了,即使鉴定成功也无钱赔付。

01 真皇冠登3代理出租假存疑

与卡卡同样在天猫国际ERROR84MM海外旗舰店购买过衣服的小塔也遭遇了类似“假货危机”。小塔在今年九月购买了一件拉夫劳伦上衣,收到货后发现领标扫码无法验真,且颜色、logo、领标、材质都跟专柜正品有很大差距。

对此,天猫国际客服回应:“天猫国际保障商品正品,品牌资质有保障。”

但在小塔要求查看商家的审核资质时,客服却回应道:“考虑到海外的商家对于自身信息非常重视,为避免被模仿而造成品牌受到影响皇冠登3代理出租,所以不要求商家直接提供授权书或者是品牌证明。”

关于此店是否有拉夫劳伦的品牌授权,「市象」联系到拉夫劳伦中国官网求证,其客服回应称“并未查询到相关信息”,且对于非官方渠道购买的商品,拉夫劳伦官方无法验证其真伪,需消费者自行向商家验证。

品牌无法验证非官方渠道商品的真伪,商家无法提供资质证明,平台又要求消费者提供假货证明。很多像卡卡、小塔这样疑似在天猫国际买到假货的消费者,都反映曾遇到过这样的问题。

皇冠登3代理出租经社旗下电商大数据库“电数宝”(DATA.100EC.CN)显示,“天猫国际”涉嫌存在网络售假、商品质量、货不对板、退换货难等问题。在黑猫投诉平台上,以“天猫国际假货”为检索词,能搜到两千多条投诉。

9月,张书在天猫国际探物欧洲店购买了一款Fendi的女士手提包,收到货后却发现商品有多处瑕疵、破损。在与其买过的同品牌商品比对后,她便怀疑此次买到的是假货。

联系店铺客服后,商家要求张书出具品牌方的“假货皇冠登3代理出租鉴定报告”作为凭证。但是Fendi品牌方没有鉴定真伪这项业务。店铺客服确认了这点,却仍要求她出具“假货鉴定报告”作为赔偿依据。商家与消费者各执一词,真伪鉴定成了死结。

天猫国际《消费者规则》中规定:买家提出“正品保障”赔付申请应当在交易成功后的九十天内提出;买家可以提供合法及有效的相关假货凭证(包括但不仅限于:品牌权利人出具的假货鉴定凭证;相关司法、执法机构出具的假货判定证明)。

但据消费者们反映,面皇冠登3代理出租对商品真假难辨的问题,在维权过程中,天猫国际往往要求消费者提供详尽的鉴定报告和证据,而这些证据往往难以获取。

02 维权困境

如果说商品真假难辨是消费者心头的第一道坎,那么维权艰难则是让他们彻底寒心的第二道坎。在“黑猫投诉”平台上,以“天猫国际售后”为检索词,能搜到将近两千条投诉。不少消费者反映,天猫国际的售后流程繁琐,且往往得不到及时有效的解决方案。

天猫国际平台的注册地在香港,受香港法律管辖,这使得皇冠登3代理出租内地消费者在维权过程中面临诸多困难。一方面,内地消费者无法通过12315等渠道进行投诉,即使向相关部门反映问题,也往往被转接给天猫国际客服处理,而客服往往无法给出令人满意的解决方案。

另一方面,天猫国际的《用户服务协议》明确规定:“凡因本协议引起的或与之相关的争议、纠纷或索赔,包括违约、协议的效力和终止,均应根据提交仲裁通知时有效的《香港国际仲裁中心机构仲裁规则》,在香港仲裁解决。”这对于大多数消费皇冠登3代理出租者来说,无疑是一个巨大的障碍。

此外,天猫国际在入驻商家的审核和管理上也存在漏洞。天猫国际官方客服称,平台会对商家做不定期抽查,一旦发现售假就会被清退店铺、扣保证金,店铺往往也不敢这样做。但许多消费者却反映,现实情况往往不是这样。

小岩在天猫国际OneADay营养品海外旗舰店下单了一款拜耳甜睡豆。下单时,商品页面处没有标明商品的有效期,收到货后他却发现商品只剩下两个月的有效期。

面对小岩的质问,商家回应皇冠登3代理出租称,如果要退款需要小岩自行承担税费,因为“现在”的页面上标有有效期(在小岩反映问题后,商家在商品详情页加上了有效期)。

淘宝客服告诉小岩,商家若出售临近保质期的商品(即临保商品)应当在商品标题上注明“临期”字样。但随后天猫国际的客服又打来电话,称他们看到的电脑端标注了有效期,手机端的看不到不认。更让小岩感到无奈与气愤的是,他第二天收到短信,通知他维权“自动撤销”。

截至发稿前,小岩已经在淘宝客服的介入皇冠登3代理出租下成功退款。但对方依然拒绝以“虚假宣传”的理由进行赔付,因此小岩依然在维权中。

“维权最后能退货退款就不错,但想假一赔三、假一赔十很难。”许多消费者都这样表示。有相关人士就表示:“假一赔十需要走民事诉讼程序,而天猫国际注册地在香港,从内地根本无法诉讼。”

03 海外购仍需规范

在全球化的大背景下,海外购平台迅速崛起,成为消费者购买进口商品的重要渠道。然而,随着市场规模的扩大,海外购平台也暴露出了一系列问皇冠登3代理出租题,尤其是真假混发和售后维权难等乱象。

与天猫国际类似,京东国际等海外购平台也面临着商品真假混发的问题。一位京东国际的消费者称,自己在拿到衣服后发现其包装简陋、胸前标志和正品有出入,并在扫描衣物领口的QR码后无法验真伪。

售后维权难题同样令人头疼,由于跨境消费涉及不同国家或地区,售后服务环节较多,消费者维权并不容易。一旦商品出现问题,消费者往往需要面对语言不通、时差、物流复杂等障碍,导致维权过程漫长且皇冠登3代理出租困难重重。

不少京东国际的消费者透露,他们在京东国际购买商品遇到售后问题时,往往是费尽周折却还是难以得到令人满意的结果。“京东国际所属公司注册地在香港,所以在12315投诉往往也没用。”有消费者表示。

小陆曾在京东国际平台购买了一副马歇尔蓝牙耳机,但第二天就发现右耳耳机充不进电,便要求商家退货。寄回后,商家检测出耳机有问题,但因为寄回超过七天,不能退只能修。在投诉到京东、相关部门、香港消费者协会后,在皇冠登3代理出租耗时一个月维权后,小陆才得到退货退运费的售后结果,成功维权。

这些案例并非个例。部分商家利用跨境电商平台监管漏洞,通过真假混发的方式谋取利益,严重损害了消费者的权益。不过,许多跨境电商平台在正品保障、售后维权方面也在不断改进。

最近,天猫国际为了规范天猫国际平台的市场管理秩序,对《天猫国际市场管理规则》以及其他相关规则作出调整。此次调整于2024年7月1日公示通知,2024年7月31日生效,主要对不当皇冠登3代理出租使用他人权利、出售描述不符或品质存在问题的商品、涉嫌假冒商品等违规类型做出了进一步的调整,以保障消费者权益。

京东国际也在不断调整、完善售后规则。「市象」联系京东国际客服,了解到一些规则正在调整。客服称,对于比较名贵的手工艺制品包包,京东国际在最早是不支持因工艺瑕疵退货的,但售后政策调整后,京东国际现在对这部分商品是支持售后处理的。类似的调整还有很多,比如对家电方面的相关商品,京东国际也增加了一些相皇冠登3代理出租关保险。

(文中人物均为化名)返回搜狐,查看更多

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